Externalisation d’un programme de remédiation bancaire pour La Banque Postale

La Banque Postale, filiale du Groupe La Poste, opère sur les marchés de la banque de détail, l’assurance, la banque de financement et la gestion d’actifs. En tant que banque de proximité et premier prêteur bancaire des collectivités locales, elle est présente sur tout le territoire français avec plus de 17 000 points de contact et propose en parallèle une offre numérique.

Une remédiation KYC industrielle pour 20 millions de clients particuliers

La Banque Postale est un acteur bancaire régulé soumis au renforcement des mesures en matière de connaissance client. À ce titre, La Banque Postale a lancé un grand programme KYC visant à s’assurer que La Banque Postale et ses filiales répondent aux différentes réglementations relatives à la « connaissance client », et à obtenir une vision complète et transverse de ses 20 millions de clients particuliers.

La Banque Postale a fait appel à WebHelp pour mettre en place et opérer ce plan de remédiation industrielle, autour d’une offre hybride basée sur une plateforme technologique et des équipes d’agents experts KYC.

Webhelp KYC Services contacte les clients, puis collecte et contrôle les données sur l’identité, l’adresse, l’activité, la fiscalité ainsi que des documents justifiant les données déclarées.

Un savoir-faire technologique et humain pour couvrir toutes les étapes de la remédiation

Pour répondre aux enjeux de La Banque Postale, l'externalisation a mis en place un workflow sur-mesure s’appuyant sur son offre KYC de bout en bout :

- Un parcours de collecte « selfcare » par voies digitale et postale

- Un plan de contacts et relances multicanal (emails, SMS, VMS, courriers, appels)

- Des contrôles automatiques et manuels des documents selon les règles de la banque

- Une interface web Middle Office pour les agents La Banque Postale (niveau 2)

- Une hotline téléphonique pour les clients La Banque Postale

- La restitution des données et justificatifs collectés vers La Banque Postale

- Un outil de reporting robuste présentant les indicateurs de la campagne

LES RESULTATS

400K documents traités par mois

La mise en production a été réalisée en 4 mois et entièrement à distance en pleine période de confinement. Une mobilisation massive et sans précédent pour lancer les opérations dans un délai record.

Début des opérations de remédiation en mai 2020.

Quelques chiffres impressionnants sur les 8 premiers mois de campagne :

- 120K comptes remédiés par mois

- 400K documents traités par mois

- 300K contacts réalisés par mois (emails, SMS, VMS et courriers)

- 30K appels réalisés par mois (entrants + sortants)

- 250 collaborateurs experts KYC sur 3 centres opérationnels

Une flexibilité permanente pour ajuster les plans de communication selon les résultats obtenus, mettre à jour les règles de traitement, et accompagner la montée en charge rapide des opérations.

Un accompagnement de proximité pour proposer des optimisations et améliorer sans cesse les résultats des campagnes.

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