KYC : L'onboarding de vendeurs sur les marketplaces internationales, un casse-tête chinois !

L’enjeu est connu : pour construire ou développer votre marketplace internationale, vous devez embarquer rapidement des dizaines de milliers de vendeurs venus de tous pays, et notamment de Chine. Ce qui implique de mettre en place un processus KYC d’évaluation de ces vendeurs qui soit efficace et en parfaite conformité. La bonne solution ? Mettre en place une plateforme digitale permettant la collecte des dossiers de vendeurs, ainsi que leur analyse dans leur langue d’origine, comme l’explique Alexandre Perrachon, Directeur Commercial de Webhelp KYC Services. Les ventes en ligne ont doublé sur les 4 dernières années pour atteindre 4,5 milliards de dollars en 2021. En 2022, ce mouvement va se poursuivre et on estime que près d’un quart des achats en ligne seront transfrontaliers. 2022 sera donc marquée par un défi de taille : l’hypercroissance des marketplaces internationales. Dans cette perspective, la thématique de l’onboarding massif de vendeurs nationaux et internationaux va devenir centrale. Comme nous allons le voir, une procédure KYC bien maitrisée permet de répondre à deux enjeux majeurs : garantir la conformité réglementaire, et offrir aux vendeurs un parcours d’onboarding simple et rapide. 1 – Garantir la conformité : respecter les réglementations des pays concernés, et s’adapter à leurs évolutions successives L’évaluation des vendeurs lors de l’onboarding doit permettre de détecter les cas de fraude mais aussi de s’assurer de respecter les réglementations en vigueur partout dans le monde. Ce qui présente 3 difficultés : \- ces vendeurs doivent répondre à des critères nombreux et particulièrement stricts (déclaration des bénéficiaires effectifs, non inscription sur des listes de sanctions…), \- les réglementations nationales et internationales évoluent constamment, allant vers un renforcement des contrôles, ce qui impose la mise en place d’une veille juridique à l’échelle internationale, \- les types de justificatifs d’identité (personnes morales et personnes physiques), les registres d’enregistrement des sociétés varient d’un pays à l’autres et parfois même d’une région à l’autre au sein d’un même pays, comme c’est le cas en Chine par exemple. D’où la nécessité d’avoir une connaissance profonde des pratiques en vigueur, et la capacité d’analyser les documents dans leur langue d’origine sans avoir à faire appel à des traducteurs agréés. Dans ce contexte, de plus en plus de marketplaces se tournent vers des spécialistes de la digitalisation de ce processus, comme Webhelp KYC Services, qui apporte : \- une large implantation géographique pour être au plus près des vendeurs (Europe, Asie, Afrique, Amériques), \- une grande maîtrise des langues pour analyser les dossiers et guider les vendeurs dans leurs parcours d’onboarding (50 langues maîtrisées), \- une expertise réglementaire internationale, nationale et régionale, \- une expérience approfondie de la lutte anti-fraude (permettant de construire des bases de fraude documentaire mutualisables d’une marketplace à l’autre) 2 – Offrir la meilleure expérience aux vendeurs pour en faire un atout concurrentiel Pour attirer un maximum de vendeurs, les marketplaces doivent offrir une expérience utilisateur parfaitement intégrée et sans coutures. Cela passe généralement par la digitalisation de la collecte des pièces et informations qui constituent les dossiers des vendeurs. Pour maximiser les taux de transformation des vendeurs, les marketplaces doivent également être en mesure d’analyser efficacement les dossiers en absorbant parfois des hausses de volumes importantes d’un mois à l’autre (notamment à l’approche des « peak seasons » comme le « Black Friday » ou les fêtes de fin d’année). Dans cette recherche de flexibilité et d’efficacité opérationnelle, là aussi, les marketplaces ou leurs prestataires de services de paiement (PSP) s’orientent de plus en plus vers des acteurs spécialisés opérant l’onboarding des vendeurs en mixant les meilleures technologies d’automatisation, au travail d’analystes-experts des contrôles, en mesure de guider les vendeurs tout au long de leur parcours. Là aussi, l’externalisation a de grands avantages : \- les effectifs des équipes peuvent être dimensionnés « à la volée », suivant le besoin (pics d’activités ou de sous-activité annuels, saisonniers, etc.), \- un déploiement à grande échelle est possible, au niveau national ou international, sans confronter les RH à des opérations de recrutement massif, peu maitrisables, \- les équipes internes peuvent être fidélisées et monter en compétence parce que focalisées sur les tâches à forte valeur ajoutée. Ces vendeurs doivent être embarqués massivement et le plus vite possible, généralement en 24h ou 48h. L’externalisation de l’onboarding : une bonne solution, à condition de… Sur les marchés internationaux, la tendance est à l’externalisation de l’onboarding des vendeurs. La prise de conscience va se généraliser en 2022 : les marques leader vont préférer se concentrer sur leur cœur de métier – une expérience client parfaite – et déléguer à des spécialistes les tâches telles que l’onboarding des vendeurs nationaux ou internationaux. L’externalisation permet justement de se focaliser sur de telles priorités, avec toutefois un point de vigilance : la quasi-totalité des prestataires KYC s’appuient sur une solution technologique, mais ils ne disposent pas d’effectifs humains suffisants et qualifiés. Or, une équipe rôdée doit pouvoir prendre le relais dès que la technologie bute sur une difficulté (document illisible, incomplet, périmé, falsifié, etc.). Et cela dans un délai de 24 heures afin de maximiser le nombre de vendeurs embarqués. Cela suppose parfois de prendre contact avec eux, dans leur langue. A titre d’exemple, pour traiter les demandes d’onboarding de vendeurs chinois, Webhelp KYC Services s’appuie sur ses équipes locales dans la région APAC (Asie Pacifique), spécialisées dans les opérations KYC et maitrisant le chinois mandarin. L’enjeu est de taille car la Chine représente aujourd’hui le plus grand marché sur le e-commerce avec 672 milliards de dollars générés par les ventes en ligne en 2020. Pour les grandes marketplaces chinoises – ou américaines – qui souhaitent se développer en Europe en accélérant l’onboarding de vendeurs locaux, il semble aujourd’hui incontournable de s’appuyer également sur des plateformes de gestion du KYC qui maitrisent les spécificités de chaque pays (réglementations différentes, multiples langues, approches culturelles et usages différents…). En conclusion, toutes les marketplaces qui ont des ambitions de croissance, voire d’hyper-croissance, font face à un « casse-tête » lié à l’onboarding des vendeurs venant du monde entier : Comment les attirer ? Comment collecter leurs demandes d’onboarding ? Comment maximiser leur taux de transformation en offrant la meilleure expérience utilisateur ? Comment s’assurer d’être en conformité avec les réglementations de chaque pays ? Pour résoudre ce « casse-tête », le recours à une plateforme spécialisée, multilingue et combinant technologie et humain, semble incontournable. C’est le choix que font aujourd’hui les principaux leaders pour soutenir cette croissance.