AMF : nouvelles exigences pour le traitement des réclamations clients

L’Autorité des Marchés Financiers (AMF) publie une instruction renforçant les exigences applicables au traitement des réclamations clients par les professionnels du secteur financier. Cette mise à jour s’inscrit dans la continuité des dispositifs antérieurs, tout en introduisant des précisions opérationnelles et des obligations supplémentaires.

Cadre réglementaire et périmètre d’application

L’instruction s’applique aux Prestataires de Services d’Investissement (PSI), aux Conseillers en Investissements Financiers (CIF), aux Conseillers en Investissements Participatifs (CIP), aux sociétés de gestion de SCPI ainsi qu’aux émetteurs teneurs de comptes titres nominatifs. Elle définit les modalités de traitement des réclamations, en insistant sur l’information du client, l’accès à un médiateur et la mise en place de procédures efficaces et harmonisées.

Exigences clés pour les professionnels

• Information et transparence : Les professionnels doivent informer les clients sur le système de traitement des réclamations, y compris les circuits distincts lorsque plusieurs intervenants sont impliqués. L’information doit être déclinée par catégorie de réclamation nécessitant un traitement spécifique.
• Compétence des collaborateurs : Les collaborateurs en charge du traitement des réclamations doivent disposer d’une connaissance approfondie des produits, services, contrats, outils et procédures du professionnel.
• Uniformité de l’information : Lorsque des démarcheurs ou agents agissent pour le compte du professionnel, l’information fournie au client doit être équivalente à celle délivrée par le professionnel lui-même.
• Médiation et recours : Le médiateur de l’AMF est compétent pour les litiges opposant un professionnel à un consommateur ou à une personne morale agissant en tant qu’épargnant ou investisseur. Les professionnels peuvent également désigner un médiateur interne ou sectoriel, sous réserve de conclure une convention avec le médiateur de l’AMF.
• Communication des coordonnées du médiateur : L’absence de communication des coordonnées du médiateur ou des dispositions relatives au règlement des litiges en ligne expose le professionnel à une amende administrative pouvant atteindre 15 000 euros.
• Traitement en ligne et plateforme de règlement : Pour les contrats de vente ou de service en ligne, les professionnels doivent informer leurs clients de l’existence de la plateforme de règlement en ligne des litiges de consommation et intégrer un lien vers cette plateforme sur leur site internet.
• Actions correctives : Les professionnels doivent identifier les dysfonctionnements et mettre en œuvre des mesures correctives pour y remédier.

Modalités pratiques et sanctions

L’instruction précise les attentes en matière de procédures internes, notamment la rédaction de lettres de réponse types proposées par l’AMF. Elle rappelle également l’obligation de communiquer au client les informations relatives au médiateur compétent et aux dispositifs de règlement des litiges. Le non-respect de ces obligations est passible de sanctions administratives, dont le montant peut varier selon la gravité des manquements.

Source : OPADEO