EIOPA : recommandations pour préserver la protection des assurés face à la crise sanitaire

L’Autorité européenne des assurances et des pensions professionnelles (EIOPA) souligne l’ampleur sans précédent des perturbations engendrées par la crise sanitaire liée au Covid-19. Elle rappelle le rôle central des assureurs et des intermédiaires dans la protection des consommateurs contre les aléas, tout en insistant sur la nécessité de maintenir la continuité des services d’assurance, considérés comme essentiels en période de crise.

Des attentes renforcées pour un traitement équitable des assurés

Malgré les initiatives déjà engagées par certains acteurs pour soutenir les consommateurs, l’EIOPA met en garde contre les risques de perte de confiance dans le secteur si le traitement équitable des assurés n’est pas systématiquement placé au cœur des réponses apportées. Elle insiste sur l’impérieuse nécessité de préserver la continuité des activités et de garantir un traitement juste des assurés, en tenant compte des contraintes imposées par les mesures de distanciation sociale et d’isolement.

Pistes d’action concrètes pour les assureurs et intermédiaires

L’EIOPA formule cinq axes prioritaires pour les acteurs du marché :

• Clarté et transparence des informations contractuelles : les assureurs et intermédiaires doivent fournir aux assurés des informations précises et actualisées sur leurs droits contractuels, les exclusions applicables et l’impact de la crise sanitaire sur leurs contrats. Une communication ambiguë pourrait entraîner des préjudices pour les consommateurs et nuire à la réputation du secteur.
• Traitement équitable et communication explicite : les communications doivent être dépourvues d’ambiguïté et adaptées à la volatilité des marchés, afin d’éviter toute confusion ou interprétation erronée. Les acteurs sont invités à calibrer leurs messages pour limiter les risques de préjudice pour les assurés.
• Information sur les mesures de continuité : les consommateurs doivent être informés des adaptations mises en œuvre par les assureurs et intermédiaires, notamment en matière de services en ligne, de prolongation temporaire des contrats ou de modifications des procédures de gestion des sinistres. Ces mesures peuvent impacter directement leur relation contractuelle.
• Respect des exigences de gouvernance des produits : les assureurs sont tenus d’évaluer l’adéquation de leurs produits existants avec les besoins des assurés dans le contexte actuel. En cas de désalignement, des mesures correctives doivent être envisagées. Le développement de nouveaux produits doit également s’accompagner d’une définition rigoureuse de leur marché cible.
• Flexibilité raisonnable dans le traitement des assurés : une adaptation des processus et des délais peut être envisagée pour préserver les couvertures essentielles, sous réserve de ne pas compromettre la stabilité financière du secteur. L’EIOPA rappelle que l’extension rétroactive de garanties non prévues initialement pourrait générer des risques de solvabilité majeurs.

Surveillance renforcée et adaptation des risques

L’EIOPA et les autorités nationales de supervision (NSA) collaborent étroitement pour garantir la stabilité financière, l’intégrité des marchés et la protection des consommateurs. Elles surveillent activement l’évolution des risques, notamment ceux liés à la cybersécurité, et se réservent la possibilité d’émettre des orientations complémentaires si nécessaire.

Source : EIOPA European Insurance and Occupational Pensions Authority