Sanction ACPR : défaillances en VAD et responsabilité du dirigeant de fait dans l'intermédiation en assurance

L'Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR) a récemment sanctionné une société d'intermédiation en assurance pour des manquements graves en matière de vente à distance (VAD) et de devoir de conseil. Cette décision souligne également la responsabilité du dirigeant de fait dans les dysfonctionnements observés.

Contexte et activités de la société

La société sanctionnée, active dans l'intermédiation en assurance, présentait les caractéristiques suivantes :

• Un actionnaire majoritaire (99%) non gérant de droit, mais exerçant une influence significative sur la gestion.
• Une activité principale centrée sur la commercialisation de contrats d'assurance santé et de protection juridique, principalement via démarchage téléphonique réalisé par deux structures marocaines auprès d'une clientèle senior.
• Une activité secondaire de courtier grossiste, consistant à animer un réseau de distribution en sélectionnant des courtiers proposés à des partenaires commerciaux.
• Une précédente sanction prononcée par l'ACPR en 2020, à la suite d'un contrôle réalisé en 2018, incluant un blâme et une interdiction de commercialiser des contrats d'assurance pendant deux mois.

Griefs identifiés par l'ACPR

Les manquements relevés par l'ACPR concernent deux axes principaux : l'activité de vente à distance et la responsabilité des dirigeants.

Manquements liés à la vente à distance

• Absence de collecte d'informations précontractuelles : l'adresse électronique du client n'était pas systématiquement enregistrée dans le CRM avant la souscription, voire n'était pas demandée. L'envoi des documents précontractuels s'est ainsi avéré impossible.
• Transmission tardive et incomplète des informations : les documents précontractuels étaient transmis pendant la conversation téléphonique, sans laisser au client un délai de réflexion. Les télépopérateurs ne vérifiaient pas systématiquement la bonne réception de ces documents ni ne les relisaient avec le prospect.
• Informations orales insuffisantes ou absentes : les éléments relatifs à l'assureur, au fonctionnement du contrat (durée, primes, garanties), aux droits du client (réclamation, RGPD) et à l'intermédiaire (niveau de conseil, rémunération, réclamations, adresse, numéro ORIAS) étaient souvent incomplets ou omis.
• Absence de formalisation du questionnaire client : le recueil des besoins, de la situation existante et des exigences des clients était inexistant ou insuffisant, ne permettant pas d'adapter la proposition de contrat.
• Utilisation de formules standardisées non adaptées : la fiche « Devoir de Conseil » contenait des phrases types non complétées par des informations spécifiques au client, rendant impossible l'appréciation de la cohérence entre le besoin identifié et le contrat proposé.

Responsabilité des dirigeants

L'ACPR a souligné que, dans une petite structure, les manquements de la société sont directement imputables à ses dirigeants. Plusieurs griefs ont été retenus à leur encontre :

• Absence de mesures correctives : la gérante de droit n'a pas veillé à la mise en œuvre des mesures nécessaires pour remédier aux manquements identifiés dès 2018. L'actionnaire majoritaire, également dirigeant de fait, n'a pas pris les mesures de remédiation attendues.
• Défaut de transparence : l'ACPR a relevé l'impossibilité d'obtenir des informations sur les activités actuelles du dirigeant de fait et ses sociétés.

Points positifs et circonstances aggravantes

Malgré les manquements, certains éléments positifs ont été relevés :

• Un système d'enregistrement des appels téléphoniques.
• Une vente des contrats en deux temps, avec deux appels espacés de 24 heures.
• Un programme de formation des télépopérateurs.

Cependant, l'ACPR a considéré les griefs comme « graves » en raison de plusieurs circonstances aggravantes :

• La société et le dirigeant de fait avaient déjà été sanctionnés sans remédiation.
• Les manquements concernaient des obligations fondamentales en matière d'information et de conseil, essentielles pour la profession.
• La société avait affirmé, lors de la première procédure disciplinaire, avoir mis en place des mesures correctives, ce qui s'est révélé inexact.
• L'arrêt de l'activité de vente à distance a été justifié par l'impossibilité de respecter les obligations légales et par des considérations de rentabilité.

Sanctions prononcées

Les sanctions infligées par l'ACPR sont les suivantes :

• Pour la société : une sanction pécuniaire de 20 000 euros et une interdiction de pratiquer l'activité d'intermédiation en assurance pendant sept ans.
• Pour la gérante de droit : une sanction pécuniaire de 10 000 euros et une interdiction de pratiquer l'activité d'intermédiation en assurance pendant cinq ans.
• Pour le dirigeant de fait : une sanction pécuniaire de 20 000 euros et une interdiction de pratiquer l'activité d'intermédiation en assurance pendant sept ans.

Source : OPADEO