Visites mystères de l'AMF : évaluation des pratiques commerciales dans les réseaux bancaires

L’Autorité des Marchés Financiers (AMF) a mené une campagne de visites mystères auprès de réseaux bancaires en France, incluant des agences traditionnelles et des structures de banque privée. Sur un échantillon de 220 entretiens, l’AMF dresse un bilan globalement positif, tout en identifiant des axes de progression.

Une approche commerciale globalement adaptée, mais perfectible

Les enquêtes révèlent que les chargés de clientèle intègrent désormais davantage le profil des prospects dans leurs échanges. Les entretiens sont jugés de bonne qualité, avec une réelle prise en compte des attentes des clients et une absence quasi systématique de propositions inadaptées. Leur durée moyenne s’est également allongée par rapport aux années précédentes.

Cependant, l’AMF souligne des insuffisances persistantes dans l’évaluation des profils de risque. Malgré la distinction entre profils « risquophobes » et « risquophiles », les conseillers n’abordent pas systématiquement :

• l’appétence au risque des prospects ;
• leurs connaissances financières ;
• leur endettement ;
• les motivations spécifiques, telles que la préparation de la retraite ou l’investissement en bourse.

Des pratiques commerciales à optimiser

Plusieurs points de vigilance ont été relevés par le régulateur :

• les inconvénients des produits proposés sont rarement mis en avant ;
• les frais associés aux solutions financières sont peu communiqués spontanément ;
• les propositions commerciales sont fortement influencées par les campagnes promotionnelles en cours.

En banque privée, où 22 visites ont été réalisées, les entretiens sont plus longs et détaillés. Toutefois, l’AMF note des lacunes dans l’analyse des connaissances financières des clients, ainsi que dans la présentation des frais et des alternatives d’investissement. L’optimisation fiscale des portefeuilles existants est également peu abordée.

Perspectives et recommandations

L’AMF n’indique pas si les conseillers proposent systématiquement un suivi ou un approfondissement des échanges. Les résultats en banque privée, bien que mitigés, appellent à une amélioration de la personnalisation des conseils et de la transparence sur les coûts et les risques.

Source : OPADEO