Devoir de conseil en projets IT : le client ne peut reprocher au prestataire des besoins non formalisés

Deux cours d’appel ont récemment statué sur des litiges opposant des clients à leurs prestataires informatiques, après l’échec de projets IT. Dans les deux affaires, les juges ont rappelé que le devoir de conseil du prestataire se limite aux besoins formalisés et validés par le client dans le cadre contractuel.

Le devoir de conseil encadré par le référentiel validé par le client

À Toulouse, une société de conseil en gestion de patrimoine reprochait à son prestataire l’absence de fonctionnalités spécifiques sur un logiciel de relation client et un site web. La cour d’appel a souligné que les spécifications fonctionnelles, élaborées sur plusieurs semaines et validées par le client après onze versions successives, ne mentionnaient pas ces griefs. Elle en a déduit que le client, professionnel averti dans un secteur spécialisé, avait commis une faute en n’exprimant pas précisément ses attentes. Le prestataire ne pouvait donc être tenu responsable d’un manquement à son devoir de conseil pour des besoins non exprimés.

À Poitiers, un équipementier automobile contestait la qualité des interfaces d’échange de données (norme Galia) d’un progiciel de gestion. La cour a rappelé que le prestataire était tenu à une obligation de moyens et n’a pas retenu de manquement. Le client, doté d’un responsable informatique et assisté d’une maîtrise d’ouvrage, devait orienter le prestataire dans les paramétrages. Le retard de six mois, lié à la complexité de la prestation, n’a pas été considéré comme fautif. Le défaut de délivrance conforme n’a pas été imputé au prestataire dès lors que le client n’a pas permis à ce dernier d’achever sa prestation.

L’expertise judiciaire ne vaut pas constatation d’une inexécution

Dans les deux affaires, une expertise judiciaire avait relevé des insuffisances du prestataire. À Poitiers, l’expert suggérait une structure collaborative plus importante, tandis qu’à Toulouse, il estimait que le prestataire aurait dû accompagner davantage le client sur le référencement. Les cours d’appel ont rejeté ces analyses, les qualifiant de simples conjectures ou d’hypothèses d’amélioration potentielles, formulées a posteriori. Elles ont rappelé que l’expertise éclaire le juge sans le lier, et ne se substitue pas à la qualification juridique du manquement.

Les juges ont également refusé d’homologuer le rapport d’expertise, le considérant comme un outil technique et non comme un accord ou une transaction. En revanche, lorsque l’expertise constate la violation d’un standard objectif, comme le non-respect des recommandations de l’ANSSI ou des normes ISO, elle peut fonder une faute technique du prestataire.

Une solution non uniforme : le devoir de conseil étendu selon le profil du client

Les arrêts commentés s’inscrivent dans une jurisprudence nuancée. Lorsque le client est un professionnel averti et détenteur d’un savoir métier spécialisé, le prestataire n’est pas tenu de deviner des besoins non formalisés. En revanche, face à un client profane, le prestataire doit rechercher activement les besoins réels et formaliser les attentes, sous peine de voir sa responsabilité engagée. Cette obligation s’étend à l’analyse des méthodes de travail du client et à la proposition de solutions adaptées, même en méthode agile.

Ces décisions rappellent que le devoir de conseil du prestataire informatique est encadré par le référentiel validé par le client. L’expertise judiciaire, bien que technique, ne suffit pas à caractériser un manquement si les attentes n’ont pas été clairement exprimées et formalisées.

Source : Derriennic