Harmonisation AMF-ACPR sur la gestion des réclamations clients : cadre et bonnes pratiques

Les autorités de supervision française, l’Autorité des Marchés Financiers (AMF) et l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR), ont adopté une approche commune pour encadrer le traitement des réclamations clients au sein des secteurs de la banque, de l’assurance et de la gestion d’actifs. Cette harmonisation se traduit par des textes réglementaires précis, notamment l’Instruction AMF DOC 2012-07 et la Recommandation ACPR 2015-R-03, applicables à un large éventail d’acteurs financiers.

Champ d’application des dispositifs

Les obligations s’imposent aux entités suivantes :

• Prestataires de services d’investissement (PSI), sociétés de gestion d’OPCVM et de FIA ;
• Établissements de crédit, sociétés de financement, établissements de paiement et de monnaie électronique ;
• Intermédiaires d’assurance et intermédiaires en opérations de banque et services de paiement, y compris ceux intervenant en libre prestation de services (LPS) ou en libre établissement.

Exigences clés et bonnes pratiques

Les textes imposent aux établissements de structurer leur dispositif de traitement des réclamations selon des principes fondamentaux :

• Accessibilité et transparence : informer systématiquement les clients sur l’existence et le fonctionnement du dispositif de réclamation, via tout moyen adapté (site internet, documents contractuels, politique dédiée mise à disposition ou en ligne) ;
• Simplicité d’utilisation : désigner clairement les interlocuteurs compétents (nom du service, adresse électronique, numéro de téléphone) ;
• Suivi et reporting : formaliser l’information des instances dirigeantes sur les réclamations reçues et leur traitement, notamment via des revues régulières en comité de conformité ou des rapports internes ;
• Amélioration continue : intégrer le dispositif dans les processus d’amélioration de l’organisation.

Points de vigilance identifiés par l’ACPR

L’ACPR a relevé, lors de ses contrôles sur place, des insuffisances récurrentes dans la mise en œuvre de ces dispositifs, telles que :

• Une mauvaise identification des services ou interlocuteurs en charge des réclamations ;
• Des délais de réponse excessifs ;
• Un suivi insuffisant des actions correctives engagées pour remédier aux dysfonctionnements à l’origine des réclamations.

Recommandations pour une conformité optimale

Pour se conformer aux attentes des régulateurs, les établissements sont invités à :

• Documenter clairement leur politique de traitement des réclamations et la rendre accessible ;
• Mettre en place un système de traçabilité des réclamations et de leurs résolutions ;
• Former les collaborateurs aux procédures internes et aux obligations réglementaires ;
• Évaluer régulièrement l’efficacité du dispositif et ajuster les processus en conséquence.

Source : OPADEO