Publication du rapport annuel 2013 du médiateur de l'AMF : focus sur les litiges clients et la médiation financière

L’Autorité des Marchés Financiers (AMF) a rendu public son rapport annuel 2013 relatif à l’activité de son médiateur, Marielle Cohen-Branche. Ce document dresse un état des lieux des réclamations clients traitées et des tendances observées dans le secteur de l’épargne et de la finance.

Une hausse significative des dossiers de médiation

Le rapport souligne une augmentation de 20 % du nombre de dossiers traités en un an, confirmant l’intérêt croissant des épargnants pour cette voie de résolution des litiges. La médiation, encore méconnue des professionnels, s’impose comme un levier complémentaire aux dispositifs de contrôle interne.

Les thématiques récurrentes en 2013

Plusieurs sujets ont concentré l’attention du médiateur :

• L’épargne salariale : gestion des avoirs bloqués, investissements en FCPE, droits de garde et bulletins d’option.
• Les litiges de masse : notamment les défauts d’information sur les titres cotés sur Alternext, ayant conduit à des procédures collectives.
• Les produits dérivés : négociation des warrants et certificats, ainsi que les applications boursières pour smartphones.
• Les fonds à formule : questions relatives à la prescription des réclamations, fixée à cinq ans.

Le rôle pivot de la médiation dans le cadre réglementaire

Le médiateur peut s’appuyer sur les décisions de la Commission des Sanctions de l’AMF pour engager une procédure de médiation. Cette approche renforce la cohérence entre les actions de contrôle et les mécanismes de résolution amiable des litiges.

Par ailleurs, les Conseillers en Investissements Financiers (CIF) sont tenus d’intégrer les coordonnées du médiateur AMF dans leur Politique de Réclamations Client, conformément aux instructions de l’AMF et aux recommandations de l’ACPR.

Collaboration entre l’AMF et l’ACPR

Si l’ACPR, en charge de la régulation des intermédiaires d’assurance et des IOBSP, ne dispose pas d’un médiateur dédié, elle participe à la résolution des litiges via la plateforme ABE Info-Services. Cette structure mutualisée permet d’orienter les épargnants et d’analyser les réclamations transmises.

Son rôle inclut :

• La réponse aux demandes de la clientèle.
• L’analyse des réclamations via des formulaires dédiés.
• La diffusion d’informations sur les démarches contractuelles en banque et assurance.
• L’accompagnement des épargnants dans leurs démarches en cas de litige.

Un outil pédagogique : le « Journal de bord » du médiateur

Pour illustrer concrètement son action, le médiateur publie chaque mois un Journal de bord sur le site de l’AMF. Ce support met en avant un cas vécu, tel que le délai d’exécution d’un ordre de Bourse, afin de sensibiliser les professionnels et les épargnants aux bonnes pratiques.

Coordonnées utiles

Les acteurs du secteur peuvent se référer aux contacts suivants :

• Médiateur AMF : Marielle Cohen-Branche – Autorité des Marchés Financiers, 17 place de la Bourse, 75082 Paris cedex 02.
• ABE Info-Services : 61 rue Taitbout, 75436 Paris cedex 09 – Tél. : 0811 901 801.

Source : OPADEO