Nouvelle recommandation de l'ACPR sur le traitement des réclamations clients : renforcement des obligations pour les secteurs bancaire et assurantiel

L'Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR) a publié une nouvelle recommandation relative au traitement des réclamations clients, applicable aux secteurs bancaire et assurantiel. Ce texte, publié le 9 mai 2022, s'inscrit dans la continuité des précédentes recommandations tout en apportant des précisions et des exigences renforcées.

Objectifs principaux de la recommandation

La recommandation vise à améliorer significativement la gestion des réclamations clients en ciblant plusieurs axes majeurs :

• Réduire les délais de réponse aux clients ;
• Faciliter la saisine des clients ;
• Améliorer l'identification et le suivi des réclamations ;
• Corriger les dysfonctionnements identifiés dans les dispositifs existants.

Définition et périmètre d'une réclamation

Selon l'ACPR, une réclamation se définit comme l'expression d'un mécontentement envers un professionnel, quel que soit le canal utilisé (écrit ou oral) ou l'interlocuteur concerné. Elle peut émaner de toute personne, y compris en l'absence de relation contractuelle préalable, et concerne notamment :

• Les clients (particuliers ou professionnels) ;
• Les anciens clients ;
• Les bénéficiaires ;
• Les personnes ayant sollicité un produit ou service ;
• Les mandataires et ayants droit des personnes précitées.

À l'inverse, une demande d'information, de prestation ou d'avis ne constitue pas une réclamation.

Évolutions et précisions apportées par la recommandation

Bien que la structure générale de la recommandation s'appuie sur les textes précédents, notamment la Recommandation 2016-02 modifiée en 2019, l'ACPR introduit des précisions et des exigences supplémentaires :

• Prise en compte des réclamations orales : en cas de réclamation formulée oralement, le professionnel doit inviter le client à formaliser son mécontentement par écrit si une satisfaction immédiate ne peut être apportée. La formalisation écrite durable est recommandée, notamment si des informations suffisantes (nom du client, référence opérationnelle, interlocuteur interne, description du litige) sont disponibles ;
• Traçabilité systématique : toute réclamation, quel que soit son canal d'entrée, doit être datée et enregistrée ;
• Information sur le médiateur de la consommation : le client doit être informé de la possibilité de saisir le médiateur de la consommation deux mois après l'envoi d'une première réclamation écrite, indépendamment de la réponse apportée par le professionnel ;
• Accessibilité de l'information : les professionnels doivent rendre accessible l'information relative au traitement des réclamations, notamment dans les lieux d'accueil de la clientèle et sur une page dédiée de leur site internet, sans exigence d'identification préalable du réclamant ;
• Analyse qualitative du dispositif : une évaluation régulière du dispositif de traitement des réclamations doit être réalisée, incluant l'examen de la volumétrie, de la nature des réclamations, des délais de traitement et de la qualité des réponses apportées ;
• Reporting aux instances de gouvernance : une synthèse annuelle doit être soumise aux instances de gouvernance, incluant une analyse des dysfonctionnements, manquements réglementaires ou mauvaises pratiques commerciales identifiés, ainsi que les mesures correctives envisagées ou mises en œuvre.

Exemples de situations pouvant générer une réclamation

L'ACPR fournit une liste non exhaustive de situations pouvant constituer une réclamation, parmi lesquelles :

• Les communications publicitaires et leur réception ;
• Les techniques de vente, notamment les actes de démarchage ;
• La qualité du consentement ou son absence ;
• Le contenu d'un discours commercial ;
• La qualité d'accueil ;
• L'information précontractuelle ou le conseil, y compris en l'absence de souscription ;
• L'absence ou le délai de traitement d'une demande d'informations ou de communication de documents ;
• La qualité d'une réponse apportée ;
• L'absence ou le délai d'exécution d'une opération ou de versement de prestations ;
• Le refus d'octroi ou de souscription d'un produit ou service ;
• La tarification d'un produit ou service ;
• L'indemnisation, notamment le refus de garantie ou le montant des prestations ;
• Une expertise, incluant le choix de l'expert, le délai de réalisation ou les conclusions ;
• L'absence de remise d'une attestation de refus d'ouverture de compte ;
• L'absence ou le délai de traitement d'une demande de résiliation ou de clôture.

Calendrier d'application

La recommandation entrera en vigueur le 1er janvier 2023. Les professionnels concernés doivent donc adapter leurs dispositifs de traitement des réclamations pour se conformer aux nouvelles exigences avant cette date.

Source : OPADEO