Renforcement des obligations pour les distributeurs d'assurance en démarchage téléphonique

Un décret récemment publié durcit les règles applicables aux distributeurs d’assurance pratiquant le démarchage téléphonique, dans le cadre de la réforme du courtage et de la vente à distance (VAD). Ces nouvelles dispositions visent à encadrer strictement les interactions commerciales avec les prospects et souscripteurs.

Champ d’application du décret

Le texte s’applique lorsque le distributeur contacte par téléphone un prospect ou un souscripteur potentiel, en vue de conclure un contrat d’assurance hors de son activité professionnelle ou commerciale.

Les cas exclus de son application sont les suivants :

• Les appels vers des clients existants ;
• Les appels vers des prospects lorsque le souscripteur ou l’adhérent a sollicité l’appel ou a consenti à être contacté ;
• Les contrats d’assurance entrant dans le cadre de l’activité professionnelle ou commerciale du souscripteur ou de l’adhérent.

Conditions de validité du consentement

Le décret précise les modalités selon lesquelles le consentement du prospect ou souscripteur est valablement recueilli :

• Le prospect doit avoir été informé, avant l’appel, de l’identité du distributeur et, le cas échéant, de son numéro d’immatriculation au registre ORIAS ;
• L’appel ne peut intervenir au-delà d’un délai de trente jours suivant la manifestation du consentement ;
• Le consentement ne peut résulter d’une mention pré-rédigée ou d’une absence de réaction lors d’un appel non sollicité par le prospect.

Obligations organisationnelles et pratiques

Les distributeurs doivent se conformer à plusieurs exigences :

• Mettre en place un système d’enregistrement des conversations téléphoniques avec les prospects ou souscripteurs ;
• Conserver ces enregistrements pendant une durée minimale de deux ans en cas de conclusion d’un contrat ;
• Informer leurs salariés de l’existence de ce dispositif ;
• Remettre une copie des enregistrements aux agents de l’ACPR ou de la DGCCRF sur demande ;
• Conserver la preuve du consentement du prospect ou souscripteur.

Au début de chaque appel, le distributeur doit informer le prospect ou souscripteur :

• De l’enregistrement systématique des conversations ;
• De la durée de conservation des enregistrements en cas de conclusion d’un contrat ;
• De son droit d’obtenir une copie de l’enregistrement ;
• De la possibilité de refuser l’enregistrement, auquel cas la conversation doit être immédiatement interrompue ;
• Du caractère commercial de l’appel.

Le distributeur doit également s’assurer que le prospect ou souscripteur a reçu la documentation précontractuelle avant toute signature, et lui laisser un délai de réflexion minimal de vingt-quatre heures. La signature ne peut intervenir au cours de l’appel téléphonique.

Destruction des enregistrements

Les enregistrements doivent être détruits sans délai dans les cas suivants :

• Refus explicite du prospect ou souscripteur de poursuivre la communication ou absence d’intérêt ;
• Absence de réponse favorable à une proposition commerciale dans un délai d’un mois ;
• Deux ans après la conclusion d’un contrat.

Sanctions encourues

Le non-respect des dispositions expose les distributeurs à une amende contraventionnelle de cinquième classe, pouvant atteindre 1 500 euros. En cas de récidive, le montant est doublé. Ces sanctions sont mentionnées au casier judiciaire et engagent la responsabilité personnelle des mandataires individuels agréés (MIA).

Source : OPADEO