L'ACPR actualise le parcours client en assurance : nouvelles obligations et précisions réglementaires

L’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR) publie une nouvelle recommandation visant à actualiser le parcours client en assurance. Cette évolution réglementaire s’inscrit dans la continuité des travaux engagés pour renforcer la protection des assurés et la qualité du conseil.

Une révision des exigences existantes

Cette recommandation, applicable à compter du 31 décembre 2025, remplace et complète la recommandation 2013-R-01 du 8 janvier 2013, modifiée en 2020. Elle s’ajoute également à la recommandation 2024-R-01 du 28 juin 2024, relative à la mise en œuvre de certaines dispositions issues de la directive (UE) 2016/97 sur la distribution d’assurance.

Extension du périmètre et intégration de nouvelles obligations

La recommandation couvre désormais l’ensemble des produits d’assurance. Elle intègre notamment :

• Les nouveautés issues de la loi n° 2023-973 du 23 octobre 2023 relative à l’industrie verte, notamment la fréquence d’actualisation de la situation du client et du conseil (4 ans ou 2 ans selon les cas) ;
• Les obligations relatives à la prise en compte des préférences des clients en matière de durabilité ;
• L’obligation d’expliquer la durabilité au client avant de lui soumettre les questions liées au conseil.

Précisions sur le recueil des informations et le conseil

La recommandation apporte des clarifications sur les modalités de collecte des informations clients, notamment :

• La nature des questions à poser pour obtenir une connaissance client exhaustive ;
• La vérification des incohérences dans les réponses fournies ;
• L’archivage et la traçabilité des échanges, avec une obligation de formalisation écrite des connaissances clients et des rapports de conseil.

La proportionnalité est également mise en avant, tant dans le recueil d’informations que dans la fourniture du conseil.

Références réglementaires

Cette recommandation s’appuie sur plusieurs textes :

• Recommandation 2024-R-02 du 21 novembre 2024 : recueil des informations relatives au client pour l’exercice du devoir de conseil et la fourniture d’un service de recommandation personnalisée en assurance ;
• Recommandation 2013-R-01 du 8 janvier 2013 (modifiée le 6 décembre 2019) : recueil des informations relatives à la connaissance du client pour l’exercice du devoir de conseil et la fourniture d’un service de recommandation personnalisée en assurance vie ;
• Recommandation 2024-R-01 du 28 juin 2024 : mise en œuvre de certaines dispositions issues de la directive (UE) 2016/97 sur la distribution d’assurance.

Source : OPADEO